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Titre
Text copied to clipboard!Responsable du Support
Description
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Nous recherchons un Responsable du Support expérimenté pour diriger notre équipe de support client et technique. Le candidat idéal aura une solide expérience dans la gestion d'équipes de support, une excellente capacité de communication et une passion pour offrir un service client exceptionnel. En tant que Responsable du Support, vous serez chargé de superviser les opérations quotidiennes du service support, d'assurer la satisfaction des clients, de former et encadrer les membres de l'équipe, et de collaborer avec d'autres départements pour améliorer les processus et les produits.
Vous jouerez un rôle clé dans la définition des normes de service, la mise en œuvre de stratégies d'amélioration continue et la résolution efficace des problèmes complexes. Vous devrez également analyser les données de performance, produire des rapports réguliers et proposer des solutions pour optimiser l'efficacité du support. Une compréhension approfondie des outils de gestion de tickets, des systèmes CRM et des meilleures pratiques en matière de support technique est essentielle.
Le Responsable du Support devra également gérer les attentes des clients, traiter les escalades critiques et s'assurer que les SLA (accords de niveau de service) sont respectés. Vous serez amené à travailler en étroite collaboration avec les équipes produit, développement et ventes pour garantir une expérience client cohérente et de qualité. Une approche proactive, orientée résultats et centrée sur le client est indispensable pour réussir dans ce rôle.
Ce poste exige également une capacité à motiver et inspirer une équipe, à gérer les conflits et à favoriser un environnement de travail collaboratif. Vous devrez mettre en place des indicateurs de performance clés (KPI), organiser des formations régulières et veiller à l'amélioration continue des compétences de l'équipe. Une expérience dans un environnement multilingue ou international est un atout.
Si vous êtes passionné par le service client, que vous avez un esprit analytique et que vous aimez résoudre des problèmes tout en encadrant une équipe dynamique, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les opérations quotidiennes du support client
- Gérer et encadrer l'équipe de support
- Assurer le respect des SLA et des normes de qualité
- Analyser les données de performance et produire des rapports
- Gérer les escalades et les situations critiques
- Collaborer avec les équipes produit et développement
- Mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue
- Former et développer les compétences de l'équipe
- Optimiser les processus de support
- Assurer une communication efficace avec les clients
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience avérée en gestion d'équipe de support
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Maîtrise des outils de gestion de tickets et CRM
- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions
- Orientation client et sens du service
- Compétences en résolution de problèmes complexes
- Expérience dans un environnement technique ou logiciel
- Capacité à travailler sous pression
- Leadership et esprit d'équipe
- Maîtrise du français et de l'anglais
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d'équipe de support ?
- Comment gérez-vous les situations d'escalade avec les clients ?
- Quels outils de support avez-vous utilisés ?
- Comment mesurez-vous la performance de votre équipe ?
- Avez-vous déjà mis en place des améliorations de processus ?
- Comment motivez-vous votre équipe ?
- Quelle est votre approche pour assurer la satisfaction client ?
- Comment collaborez-vous avec d'autres départements ?
- Avez-vous une expérience dans un environnement multilingue ?
- Comment gérez-vous les priorités en période de forte activité ?
